Halutaanko verkkokaupan avulla houkutella asiakkaita myymälään tai muuhun toimipisteeseen?
Halutaanko verkkokaupan avulla kasvattaa asiakasuskollisuutta tarjoamalla uusi asiointikanava, joka mahdollistaa asioinnin itsepalveluperiaatteella mihin kellonaikaan tahansa?
Onko verkkokaupan avulla tarkoitus tehostaa ja automatisoida omaa myynti-, tilaus- ja palvelutoimintaa?
Onko keskeisenä tavoitteena ostosten keskikoon kasvattaminen?
Kuinka tärkeässä roolissa on täysin uusille maantieteellisille alueille ja asiakassegmentteihin kiinni pääseminen?
2. Tunne asiakkaasi ja rakenna loistava asiakaskokemus – apuna asiakasanalytiikka ja palvelumuotoilu
Asiakkaat ovat ihmisiä – joskus monimutkaisia, epäjohdonmukaisia ja aina välillä impulsiivisiakin. Asiakkaan polku on harvoin lineaarinen ja looginen, vaan etenee erilaisten ärsykkeiden ja tapahtumien ohjaamana. Mitä asiakkaasi haluavat, miten he toimivat ja millaista kokemusta he arvostavat? Mikä heitä ilahduttaa, entä ärsyttää? Tiedätkö ensinnäkin, keitä asiakkaasi ovat?
Asiakasymmärryksen kasvattamiseen on onneksi monia keinoja. Paras läpivalaisu saadaan yhdistämällä data-analytiikkaa sekä palvelumuotoilun keinoja.
Asiakasanalytiikka perustuu asiakasdatan käsittelyyn ja hyödyntämiseen tavalla, joka auttaa esimerkiksi hyvän palvelupolun rakentamisessa ja liiketoiminnan päätöksenteossa. Käyttäjätutkimus ja muut palvelumuotoilun menetelmät taas tarjoavat kvalitatiivisia keinoja kasvattaa syvällistä ymmärrystä omista asiakkaista. Siinä missä data-analytiikka perustuu isojen datamäärien analysointiin, käyttäjätutkimus auttaa syventämään tietoa yksilöllisten haastattelujen ja muiden ihmiskeskeisten metodien kautta. Kun analytiikka auttaa tunnistamaan isosta datamassasta yleisimpiä käyttäytymismalleja tai vaikka pullonkauloja ostopolulla, käyttäjätutkimuksen avulla pystytään selvittämään, mistä havainnot johtuvat.
Jos siis data kertoo, jos tietyssä palvelupolun kohdassa asiakkaat kaikkoavat, käyttäjätutkimus paljastaa, miksi niin käy. Lisäksi käyttäjätutkimuksen avulla saamme tietää, miksi asiakkaat palaavat (tai eivät palaa) niissäkin tilanteissa, joihin datan kautta ei pääse kiinni.
Analytiikka kertoo ”mitä”, käyttäjätutkimus ”miksi”
Asiakasanalytiikan ja käyttäjätutkimuksen yhdistäminen auttaa identifioimaan kehityskohteita, tunnistamaan kilpailukeinoja ja muotoilemaan palveluita, joita asiakkaat oikeasti haluavat käyttää. Ilman kunnollista kvalitatiivista tutkimustyötä asiakasymmärrys on usein pinnallista – havaitaan, että asiakkaat toimivat tietyllä tavalla, mutta ei tiedetä miksi -, jolloin riski tehdä vääriä johtopäätöksiä on suuri. Toisaalta ilman datan tarjoamaa kattavaa kokonaiskuvaa laadullisen tutkimustyön tulokset jäisivät validoimatta, ja niistä jäisi uupumaan tärkeitä asiakaskäyttäytymiseen ja asiakkaan arvostuksiin liittyviä yksityiskohtia, jotka auttavat luomaan jäsentynyttä kokonaiskuvaa asiakaspersoonista tarpeineen, toiveineen ja kipupisteineen.
Kasvattamalla asiakastuntemusta resurssit pystyy kohdistamaan juuri oleellisimpien asioiden kehittämiseen ja asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen. Lisäksi ymmärretään asiakkaiden motivaatiotekijöitä, onnistutaan tunnistamaan potentiaalisesti eniten ostavat asiakkaat sekä kasvatetaan asiakaskannattavuutta. Verkkokaupan uudistusprojektissa nykyisen asiakaskäyttäytymisen ja asiakkaiden ostotapojen analytiikan hyödyntäminen on tärkeässä osassa uuden kaupan kehittämisessä.
Verkkokaupan myynnin perusta on, että kauppaan on saatava oikeanlaisia kävijöitä – joko kokonaan uusia tai uusintaostoksille palaavia. Kävijöiden houkuttelussa ja liikenteenohjauksessa keinot löytyvät digitaalisesta markkinoinnista ja markkinoinnin automaatiosta. Verkkokaupan kehittämisen ohella on vähintään yhtä tärkeää jatkuvasti miettiä, kuinka digitaaliset kanavat tukevat toisiaan ja ohjaavat asiakasta eteenpäin asiointipolulla, ja kuinka varmistetaan kaupan tasainen kävijävirta.
WEBINAARI
WEBINAARITALLENNE
WEBINAARITALLENNE
Myyjällä on oltava sama tieto kuin verkossa – tuotteista ja asiakkaista
Asiakas olettaa, että yritys tuntee hänen historiansa
Tilauksia ja varauksia on voitava käsitellä myymälässä
Verkkokauppatilausten nouto on lisämyyntimahdollisuus 
Muutos myymälän toimintatavassa
Hakukoneystävällisyys. Tärkeä näkökulma verkkokauppa-alustan sisällöntuotanto-ominaisuuksiin on, kuinka verkkokauppasi tuotteet ja palvelut nousevat hakukoneissa. Hakukoneoptimointia voi ja kannattaa erikseen tehdä, mutta verkkokauppa-alusta vaikuttaa yllättävän paljon lähtötasoon. Esimerkiksi se, että tuotetiedot tarjoillaan sellaisessa muodossa, että Google ymmärtää ne, tai se, että tuote-URLit ovat mahdollisimman lyhyitä ja sisältävät hakukonenäkökulmasta tarpeellisen tiedon, vaikuttavat löydettävyyteen.
Tietoturva. Verkkokaupassa käsitellään asiakkaiden maksu- ja henkilötietoja. On sanomattakin selvä, että verkkokaupan luotettavuudelle on ykkösasia, että tiedot ovat turvassa.
Integroitavuus. Verkkokauppa on kuin hermokeskus, joka kerää tiedot erilaisista järjestelmistä ja esittää ne asiakkaalle selkeänä kokonaisuutena. Tyypillisesti esimerkiksi tuotetiedot uivat verkkokauppaan PIM-järjestelmästä. Saldotiedot sekä tiedot toimitusvaihtoehdoista ja tavoista kertoo toiminnanohjaus, tukenaan mahdollisesti erillinen varastonhallintajärjestelmä. Maksut hoituvat erilaisten maksupalvelujen kautta. Ja kun asiakas tekee tilauksen, verkkokaupan onkin jaettava dataa toiseen suuntaan: nyt on tärkeää, että tieto liikkuu saumattomasti toimituksia ohjaaviin järjestelmiin. Helposti käsillä on aikamoinen vyyhti. Valmiiden verkkokauppa-alustojen standardoidut rajapinnat tekevät integroinnista helppoa ja hallittavaa.
Skaalautuvuus ja tuki kansainväliselle liiketoiminnalle. Kun liiketoiminta kasvaa tai fokus muuttuu, alustan pitää pystyä joustavasti muuttumaan mukana. Tyypillistä on, että suomalaiset verkkokauppiaat keskittyvät aluksi toimimaan Suomessa. Useimmissa tapauksissa kannattaa vähintäänkin harkita mahdollisuutta tuotteiden myymiseen verkossa myös muualle. Jos toiminta laajenee kansainväliseksi, on tärkeää, että alusta mahdollistaa kansainvälisen kaupankäynnin. Sitä tukevia ominaisuuksia ovat esimerkiksi kieliversiointi sekä mahdollisuus eri maiden verokäsittelyyn, eri valuuttojen hyväksymiseen sekä kansainväliset toimitustavat.
Työkalut datan hallintaan ja hyödyntämiseen. Jotta analytiikkaa voidaan hyödyntää mahdollisimman luotettavasti ja kattavasti, on verkkokaupan suunnittelussa oltava mukana data-alusta (ns. data platform), joka mahdollistaa asiakastiedon ja muun datan keräämisen eri lähteistä yhteen paikkaan helposti hyödynnettäväksi. Omaan dataan voi yhdistää myös ulkoisia datalähteitä, jolloin alusta tarjoaa kokonaisvaltaisen 360-näkymän asiakkaisiin. Yhtenäisesti kerätty ja hallittu data luo pohjan analytiikan, koneoppimisen ja tekoälyn hyödyntämiseen tehokkaasti verkkokaupassa.
Personoitavuus. Nykyaikaiset verkkokaupan sisältöominaisuudet mahdollistavat verkkokauppa-näkymän muokkaamisen käyttäjien mukaan. Parhaimmillaan ei enää puhuta asiakassegmenteistä, vaan voidaan käyttää termiä Segment of On: Se tarkoittaa, että jokaiselle kävijälle luodaan oma henkilökohtainen segmentti, joka palvelee kävijän mieltymyksiä ja kiinnostuksen aiheita. Personointi voi tapahtua kävijän parhaillaan ollessa sivulla tämän käyttäytymisen mukaan lähes reaaliaikaisesti tai yhdistämällä analytiikkaa ja profilointia kävijästä. 
”Ei minulla ole nyt luottokortin numeroa tässä" 
"Paljonkohan toimitus maksaa? Milloin saan tuotteet?" 
”Voiko tuotteen palauttaa tarvittaessa?” 
"Onpas tämä nyt vaikeaa, antaa olla” 
