Tunne asiakkaasi ja kohdenna oikein

Uuden sohvan hankinta on ollut mielessä pitkään. Nyt Instagramissa tulee vastaan kiinnostava mainos – vastustamaton sohva!

kuvitus-vaihe1

Digitaalisen markkinoinnin keinoin herättelet asiakkaidesi kiinnostusta ja varmistat paikkasi heidän valintakorissaan. Mistä tiedät, kenelle kohdennat ja mitä? Asiakasanalytiikka ja palvelumuotoilu auttavat tunnistamaan ja ymmärtämään kohderyhmääsi ja rakentamaan sujuvaa digitaalista asiakaskokemusta yli kanavien.

Herätä kiinnostus houkuttelevilla sisällöillä

Klikkaan Instagram-mainoksesta itseni kauppiaan verkkosivulle. Silmien eteen avautuvat isot kuvat, kattavat tuotetiedot ja kuvaus, joka saa kuvittelemaan, miltä tuntuisi käpertyä viltin alle juuri tämän sohvan nurkassa. Myös muiden käyttäjien kirjoittamat arviot kuulostavat lupaavilta.

verkkokaupan-pillar-page-kuvitus-03

Kiinnostavien sisältöjen avulla herätät kiinnostuksen ja madallat ostamisen kynnystä. Kun huolehdit, että tuotetiedot (PIM) ovat kunnossa ja digitaalinen markkinointi sekä markkinoinnin automaatio pelaavat, asiakkaallesi on aina tarjolla sisältöä, jota hän kulloinkin kaipaa. Lue lisää verkkokaupan markkinoinnista ja tuotetietojen rikastamisesta.

Tarjoa apua ja tietoa – sekä lisäpalveluilla herkut päälle

Palvelussa voi helposti kokeilla, miltä sohva näyttää eri kuoseissa. Onko lempiväriäni saatavilla? Avaan alakulmasta chatbotin, joka tarjoaa kysyessäni kangasvaihtoehtoja. Kaupassa on saatavilla näppärä lisätyn todellisuuden (AR/VR) palvelu, jonka avulla pystyn virtuaalisesti mallaamaan sohvaa aiotulle paikalle kotonani. Ja hyvältähän se näyttää. Mutta miltä se tuntuu?

verkkokaupan-pillar-page-kuvitus-05

Asiakas voi tarvita apua tai lisätietoa missä tahansa vaiheessa ostopolkua. Onko tieto helposti löydettävissä ja kontaktipisteitä tarjolla asioinnin eri vaiheisiin? Erilaisilla digitaalisilla palveluilla kasvatat kiinnostusta ja johdatat asiakasta eteenpäin ostopolulla. Kaikista olennaisinta on, että asiakkaan kokemus säilyy yhtenäisenä palvelusta toiseen. Lue, kuinka rakennat vaikuttavaa monikanavaista asiakaskokemusta.

Verkon ja kivijalan yhteispeliä

Lähden viikonloppuna piipahtamaan myymälässä. Kirjautuessani verkkokauppaan olen antanut suostumuksen, että minut saa puhelimeni sijaintitiedon perusteella tunnistaa saapuessani myymälään. Oloni on tervetullut, kun vastassa on iloinen myyjä, joka tietää jo, mihin vaiheeseen ostokseni on verkossa jäänyt, ja johdattaa minut muitta mutkitta oikean sohvan luo. Bongaan hyvännäköiset sohvatyynyt, ja myyjä lisää ne virtuaaliseen ostoskoriini omalta tabletiltaan.

verkkokaupan-pillar-page-kuvitus-06

Kone ei korvaa ihmiskontaktia; päinvastoin digitaalisuus auttaa asiakaspalvelijoita loistamaan. Tässä esimerkissä lohkoketjuteknologia mahdollistaa datan luvittamisen yksityiskohtaisesti eri palveluiden osalta niin, että asiakas pystyy itse hallitsemaan, miten hänen tietojaan käytetään. Verkon ja kivijalan yhteispeli on saumattoman asiakaskokemuksen ykkösasia.

Inspiroivaa ja helppokäyttöistä verkkokauppaa

Palaan verkkokauppaan viimeistelemään ostokseni. Virtuaalisessa ostoskorissa odottavat itse sohva väri- ja kangaslaatuvalintoineen sekä muut tykötarpeet siistissä ostoslistassa. Kassalle siirtyessä verkkokauppa kysyy, haluanko lisätä valitsemalleni kankaalle sopivat puhdistusaineet samaan ostokseen. Siirrän tuotteet ostoskoriin, valitsen toimitusajan ja maksan ostokset.

verkkokaupan-pillar-page-kuvitus-08

Verkkokauppa on parhaimmillaan inspiroiva ja helppokäyttöinen, saapuipa asiakas ensikäynnille, uusintaostoksille tai jatkamaan jo aiemmin alkanutta ostotapahtumaa. Lue lisää, mitä huomioida verkkokauppa-alustan valinnassa, verkkokaupan toteutuksessa ja verkkokaupan käyttöliittymäsuunnittelussa.

Huolehdi, että toimitukset pelaavat

Odotan uutta sohvaa innolla. Onneksi toimituksen etenemistä on helppo seurata. Reaaliaikainen tieto on koko ajan nähtävillä myyjän palvelussa, ja aina tilauksemme siirtyessä seuraavaan vaiheeseen saamme siitä sähköpostiin ilmoituksen. Lopulta toimitus saapuu, ja olen ikionnellinen uudesta sohvasta! Mutta sohvatyynyt eivät sovikaan olohuoneen verhojen väriin. Onneksi palautus ja uusien tilaaminen käy verkossa helposti ja maksuttomasti.

verkkokaupan-pillar-page-kuvitus-09

Erinomainen verkkokaupan asiakaskokemus lässähtää, jos toimitus sakkaa. Saumaton kokemus syntyy, kun varastonhallinta, logistiikka ja niitä ohjaavat järjestelmät toimivat yhtenä kokonaisuutena.

Sitouta ja aktivoi uusintaostoihin

Kirjoitan lyhyen arvostelun sohvasta tuotesivulle muiden luettavaksi ja jaan siitä kuvan Instagramissa. Huomaan, että huonekaluliikkeellä on käynnissä kilpailu, jossa parhaat #omasohva-hashtagilla julkaistut kuvat poimitaan heidän uutiskirjeeseensä. Liityn uutiskirjeen tilaajaksi ja huomaan, että seuraavan uutiskirjeen Instagram-poiminnoissa on mukana minun kuvani! Sähköpostiini kilahtaa pian palkinnoksi kymmenen prosentin alennuskuponki. Uusi sohvapöytä olisikin kiva…

verkkokaupan-pillar-page-kuvitus-10

Digitaalisella markkinoinnilla ja personoiduilla sisällöillä sitoutat asiakasta ja rakennat polkua uusintaostoihin. Lue lisää!

 

 

 

Näin parhaimmillaan monikanavainen asiointi etenee, ja yksi uusi sohvanomistaja tuli onnelliseksi!

 

Esimerkki on huonekalukaupasta, mutta samat asiat pätevät myös muuhun monikanavaiseen kaupankäyntiin. Esittelemme tällä sivulla, mitä on huomioitava kehittäessäsi asiakaskokemusta, joka ei katkea kanavasta toiseen siirryttäessä.

 

 

 

    case-stockmann

    Stockmann: Liiketoimintaa, joka kestää shokkeja

    Koronavirusepidemia on tuonut Suomeen digiloikkia, joita hetki sitten olisi pidetty mahdottomina. Suurin haaste on kuitenkin siirtää liiketoimintaa verkkoon – mutta juuri se voi ratkaista yrityksen tulevaisuuden.

    ⇒ Lue, kuinka Stockmann rakentaa digitaalista liiketoimintaa, joka kestää myös ulkoisia shokkeja.

    Hyödynnä dataa asiakkuuden joka vaiheessa

    Datan avulla opit tuntemaan ja jopa ennustamaan asiakkaiden käyttäytymistä, jolloin osaat kohdistaa heille sekä markkinointia että asiakkuudenhoidon toimenpiteitä oikea-aikaisesti. Parhaimmillaan asiakastuntemus auttaa kasvattamaan ja maksimoimaan asiakkuuden arvoa koko elinkaarelta.

    1. Uusasiakashankinta: Koostamalla ja analysoimalla dataa nykyasiakkaistasi opit, millaiset henkilöt tulevat todennäköisimmin jatkossakin asiakkaiksesi. 

    2. Segmentointi: Ovatko kaikki asiakkaasi samanlaisia? Todennäköisesti eivät. Datasta on haarukoitavissa asiakasryhmiä, jotka eroavat toisistaan ostokäyttäytymisen perusteella. Näiden ryhmien tunnistaminen mahdollistaa tehokkaan personoinnin. 

    3. Lisämyynti: Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä osuvampia tuotteita osaat heille tarjota. Ennustava analytiikka ehdottaa ostohistoriaan perustuen, mitä tuotteita asiakas seuraavaksi ostaa todennäköisimmin  

    4. Poistuma: Data auttaa tunnistamaan asiakkaat, jotka ovat suurimman poistumauhan alla.    

    Onko asiakkaan menetys aina pahasta? Näin lasket asiakaskannattavuuden

    Asiakkaiden kannattavuudessa on eroja. Todennäköisin ostaja ei ole välttämättä pitkällä aikavälillä kannattavin asiakas, eikä todennäköisin poistuja ole välttämättä se, josta kannattaa kynsin hampain pitää kiinni. Tarkemmin laskettuna osa asiakkaista voi tuottaa jopa tappiota. Nämä asiakkaat on olennaista tunnistaa ja pyrkiä kääntämään kannattaviksi – tai luopua heistä. Parhaimmillaan kannattavuuslähtöinen asiakassegmentointi luo pohjan asiakkaan elinkaariarvon maksimointiin. Analytiikka auttaa tunnistamaan kannattavimmat asiakkaat ja kohdentamaan asiakasuskollisuutta kasvattavat toimenpiteet oikein. Kannattamattoman asiakkaan menetystä ei tarvitse surra.

    Mistä ja miten asiakasdataa? 

    Keskeisiä asiakasdatan lähteitä ovat toiminnanohjausjärjestelmään (ERP) tallentuvat transaktio- ja tuotetiedot sekä tietenkin asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM). Tuotetietojen hallintaan voi olla käytössä myös erillinen tuotetiedonhallintajärjestelmä (PIM), josta lisää täällä.

    Joskus on hyödyllistä rikastaa asiakasdataa myös ulkopuolisella tiedolla, joka voi olla peräisin avoimen datan lähteistä tai kaupallisen datan tarjoajilta. Olennaista on, että asiakasdata kerätään eri järjestelmistä yhtenäiseen, helposti hyödynnettävään muotoon. Tässä avuksi on data platform -ratkaisu, johon on koottuna eri lähdejärjestelmistä ajantasainen, yhdenmukainen ja kattava näkymä asiakkuuteen.

    Data platformin asiakasnäkymää voidaan hyödyntää analytiikan eri tasoilla. Liiketoiminnan perusraportointi syntyy luontevasti data platformin päälle. Interaktiivisella datan visualisoinnilla voidaan nostaa esiin olennaisia seikkoja asiakkaan käyttäytymisestä ja siinä tapahtuneista muutoksista ajan yli. Koneoppimsen menetelmät tarjoavat mahdollisuuden ennustaa tulevaa tunnistamalla suuresta datamäärästä monimutkaisia syy-seuraussuhteita.

     

    holiday-club-webinaari-CTA

     

     

    Miltä näyttää monikanavaisen asiakaskokemuksen tulevaisuus?

    Monet tulevaisuuden asiakaskokemuksen elementeistä ovat täällä jo tänään, ainakin jossain muodossa. Kumppaniemme Petteri Erkintalon ja Jouni Wahalahden tekstissä vilisevät virtuaali- ja lisätty todellisuus, ääniohjaus, tekoäly, koneoppiminen ja lohkoketjujen mahdollisuudet. Lue Petterin ja Jounin ennustukset täällä.

    Etran verkkokauppa palvelee viidellä toimintamallilla

    Etran B2B-verkkokauppa nojaa vahvasti toiminnanohjausjärjestelmästä saatavaan tietoon. Verkkokaupan myötä asiakkailla on mahdollisuus päästä samaan tietoon, mitä Etran myyjillä on: he näkevät jatkossa ostohistoriansa sekä pääsevät tutustumaan Etran koko valikoimaan. Tämän myötä esimerkiksi uudelleenostot helpottuvat, joka taas vapauttaa myös myyjieen aikaa rutiinitöistä monipuolisempaan asiakaspalveluun.

    Etran verkkokauppa palvelee peräti viidellä erilaisella toimintamallilla. Kirjautuneille yritysasiakkaille voidaan tarjota verkossa joko Etran koko valikoima tai rajatusti ennalta määritellyt tuotteet. Vaihtoehtoisesti Etran verkkokauppa voidaan integroida suoraan asiakkaan ostojärjestelmään tai tuoda ostojärjestelmään tuotelinkit ja hinnat sisältävä katalogi. Verkkokaupassa yritysasiakkaat voivat maksaa tilauksensa myös luottokortilla.

    ⇒ Lue, kuinka Etra on kehittänyt digitaalista liiketoimintaa

    New call-to-action

    Verkkokaupan ruokaympyrä

    Rikastettu tuotetieto voi kertoa esimerkiksi tuotteen ominaisuuksista, käyttötarkoituksesta ja lisäarvosta. Hyvin koostetuilla tuotetiedoilla voi merkittävästi vaikuttaa tuotteen houkuttelevuuteen ja tukea asiakasta ostoprosessin eri vaiheissa. 

    PIM-järjestelmän hyödyt TOP 3 

    numerot_07PIM tukee yhtenäisen brändimielikuvan ja asiakaskokemuksen rakentamista, kun eri kanavissa, kuten verkkokaupassa, kivijalkamyymälöiden asiakasnäytöillä ja asiakaspalvelijoiden laitteissa, näkyy aina yhtenäiset tiedot.

    numerot_08PIM tehostaa tuotetiedon käsittelyä ja helpottaa koko organisaation työtä, kun kaikilla on jatkuvasti yhtenäiset tuotetiedot käytettävissäänyhdessä järjestelmässä. 

    numerot_09PIM mahdollistaa tuotetiedon rikastamisen sekä rikastusprosessin automatisoinnin.

    case-reima

    Case Reima

    Reima. Lastenvaatteita suunnittelevan ja valmistavan Reiman tavoitteena oli keskittää tuotetiedonhallinta yhteen järjestelmään sekä harmonisoida tuotetiedon rikastusprosessi. PIM -järjestelmä mahdollistaa sesonkivaihtuvien tuotteiden yhtenäisen rikastetun monikielisen tuotetiedon hallintaprosessin ja ajantasaisen tuotetiedon käytön joustavasti eri kanavissa, kuten verkkokaupoissa seitsemässä eri maassa sekä asiakas- ja kumppanimarkkinoinnissa.

    Katso video >>

    case-puuilo

    Case Puuilo

    Tavarataloketju Puuilossa oli vahva näkemys, että kasvu verkkokaupan puolella on mahdollista vain tehokkaalla tuotetiedon hallinnalla ja oikeilla tuotteiden varastosaldoilla. Osana laajempaa ICT-strategian uudistusta Puuilo panosti monikanavaista myyntiä tukevaan PIM-järjestelmään.

    Lue tarina >>

     

    case-halpa-halli

    Case Halpa-Halli

    Kotimainen Kokkolan Halpa-Halli Oy halusi kehittää digitaalista liiketoimintaansa. He lähtivät liikkeelle kartoituksella, joka käsitti käytössä olevien järjestelmien nykytilan ja niiden valmiudet kehittyvään monikanavaiseen kaupankäyntiin nyt ja tulevaisuudessa. Järjestelmäkartoituksen jälkeen siirryttiin itse tuotevalikoiman, tuoteryhmien sekä niiden myyntipotentiaalin kartoittamiseen verkossa, ja luotiin painopistealueet monikanavaiseen myyntiin sesonkien mukaisesti.

    Lue tarina >>

     

    New call-to-action

    Webinaaritallenteessa esitellään, kuinka tehostaa monikanavaista liiketoimintaa tuotetiedonhallinnan avulla. Ollaanko yrityksessäsi ottamassa käyttöön verkkokauppaa, infonäyttöjä tai muita uusia kanavia? Kuinka yhtenäistää informaatiota eri kanavissa ja hallita tuotetiedon valtavaa massaa? Jos pohdit parhaillaan tämäntyyppisiä kysymyksiä, tämä webinaaritallenne on sinulle.

    Mitä rikastettu tuotetieto voi olla?
    • tuotteen kuva tai video
    • tuotteen ominaisuudet
    • kuvailu, mikä tuotteessa on uutta, erilaista ja kiinnostavaa
    • asennus- tai hoito-ohjeet
    • käyttötarkoituksen ja -tilanteen kuvailu
    • alennukset ja kampanjat
    • muiden käyttäjien arviot ja suosittelut

    Suunnittele verkkokauppa käyttäjän mukaan!

    Verkkokauppojen rakenne, ulkoasu ja toiminnallisuudet voi toteuttaa monella eri tavalla. Mistä sitten tietää, kuinka oma kauppa kannattaa rakentaa? Vastaus on samaan aikaan helppo ja kuitenkin usein yllättävän vaikea: kaupan pitäisi vastata tavoiteltujen asiakkaiden tarpeita. B2B-puolella asiakkailla on usein hyvin selkeä tarve, ja tärkeintä on, että oston teko onnistuu mahdollisimman nopeasti. Mutteritilausta ei fiilistellä. Tärkeintä on, että kauppa on selkeä, haku toimii hyvin ja oikea tuote on helppo löytää: esimerkiksi tuotteeseen liittyvät varaosat tai täydentävät tuotteet ovat helposti esillä varsinaisen tuotteen yhteydessä. Kuluttajakaupassa, esimerkiksi muodin tai huonekalujen maailmassa, korostuu visuaalisuus ja houkuttelevuus. Verkkokaupan pitää houkutella viettämään aikaa ja tutustumaan tuotteisiin.

    Helppo juttu siis? Omia oletuksia asiakkaiden toiveista ja tarpeista kannattaa lähes aina kyseenalaistaa. Asiakasymmärryksen kasvattamiseen löytyy lukuisia metodeita palvelumuotoilun sekä data-analytiikan keinovalikoimasta.

    Eckerö Linen työ paremman asiakaskokemuksen tarjoamiseksi on ollut systemaattista ja pitkäjänteistä. Palvelumuotoilulähtöinen tulokulma on auttanut kehittämään muun muassa Eckerö Linen verkkopalvelua entistä käyttäjälähtöisemmäksi.

    Eroon hylätyistä ostoskoreista

    Keskimäärin kolme neljästä ostoskorista jätetään verkkokaupassa kesken. Siksi verkkokauppiaan on hyvä tarkastella, missä vaiheessa asiakas tyypillisesti keskeyttää ostotapahtuman ja keskittyä korjaamaan näitä kipupisteitä asiakkaan ostopolulla. Joskus ostos keskeytyy, koska asiakas yksinkertaisesti tulee toisiin ajatuksiin: "En haluakaan ostaa”, ”Ei minulla olekaan rahaa tähän”.
    Kuitenkin moni ostotapahtuman keskeytyksiin johtavista syistä on korjattavissa:

    numerot_01 ”Ei minulla ole nyt luottokortin numeroa tässä"

    Jos ostot katkeavat usein maksuvaiheessa, verkkokauppaan kannattaa tuoda tarjolle kattavammin maksutapoja – muista myös mobiilimaksaminen.

    numerot_02 "Paljonkohan toimitus maksaa? Milloin saan tuotteet?"

    Kaikki tilaamiseen ja maksamiseen liittyvät asiat on hyvä informoida asiakkaalle alusta lähtien. Ostopolulla ei saisi ilmaantua yllätyksiä.

    numerot_03 ”Voiko tuotteen palauttaa tarvittaessa?”

    Vaihto- ja palautusmahdollisuudet ovat tyypillisiä verkkokaupan asiakkaan kysymyksiä. Kaikki asiakkaan epävarmuustekijät kannattaa pyrkiä tunnistamaan ja tuomaan tieto selkeästi tarjolle.

    numerot_04 "Onpas tämä nyt vaikeaa, antaa olla”

    Joskus analytiikka paljastaa, että verkkokaupassa on jokin tietty kohta tai vaihe, johon asiakkaiden ostot usein keskeytyvät. Tällöin voi olla paikallaan tarkastella käyttöliittymää. Käyttäjälähtöisen suunnittelun ammattilaiset auttavat sivun kehittämisessä selkeämmäksi ja ohjaavammaksi.

    Kennel-Rehu halusi lisää joustavuutta verkkokauppaan

    Lihatuotteita lemmikeille valmistavan Kennel-Rehun liikevaihdosta noin 85 % tulee verkkokaupan kautta. Kesällä 2019 Kennel-Rehu päivitti verkkokauppansa Magento 2 -versioon. Yksi suurimmista uudistuksista oli toimitusvaihtoehtojen lisääminen. Asiakas voi pysäkkitoimituksen sijaan halutessaan noutaa tilauksensa nyt myös tehtaanmyymälästä tai valita pääkaupunkiseudulla Postin kylmätoimituksen. Lisäksi Posti kuljettaa koko maahan myös muut kuin pakastetuotteet.

    Tutustu tarkemmin Kennel-Rehun verkkokauppatoteutukseen

     

    Haluatko jatkaa juttua?

    Missä vaiheessa olet oman verkkokauppasi kanssa? Kaipaatko apua perustusten rakentamiseen, tai oletko valmis viemään kaupankäynnin seuraavalle tasolle? Varaa juttuhetki Arto Lammisen kanssa oheisesta kalenterista. Arto toimii Digialla verkkopalveluiden liiketoimintajohtajana ja hänellä on vuosien kokemus liiketoiminnan kehittämisestä ja digitaalisen liiketoiminnan ratkaisuista.